پروژه اولویت بندی و شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان آنلاین

قابل ویرایش.40صفحه.منابع دارد

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه.............................................................................................................................................................7

1-2 بیان مسأله......................................................................................................................................................9

1-3 اهداف تحقیق...........................................................................................................................................10

1-4 مدل مفهومی تحقیق و فرضیات پژوهش.............................................................................................10

1-5 روش تحقیق............................................................................................................................................ 13

1-6 قلمرو تحقیق..............................................................................................................................................13

1-7 واژگان کلیدی..........................................................................................................................................14

1-8 تاریخچه تحقيق........................................................................................................................................14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 دیدگاه های مطرح در مشتر ی مداری................................................................................................16

الف) مشتریان، تصمیم گیری عقلانی یا احساسی......................................................................................16

ب) دیدگاه تأثیر رفتاری.................................................................................................................................17

ج) دیدگاه ادراک عملکرد............................................................................................................................17

د) مشتری مداری و وفاداری...........................................................................................................................17

ه) مشعوف شدن مشتری مهمتر از رضایت مشتری.....................................................................................18

و) مدل شناختی به عنوان نماینده درونی مشتری.........................................................................................19

2-2 عوامل موثر بر رفتار مشتری.................................................................................................................... 20                                                                                                     

2-3 بررسی فاکتورهای موثر بر رفتار مشتری آنلاین...................................................................................20

2-3-1 عوامل روانی بر رفتار مشتری آنلاین................................................................................................ 22                                                                                                                                                                                                                              

2-3-2 عوامل اجتماعی بر رفتار مشتری آنلاین............................................................................................23

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق..............................................................................................................................................24

3-2 جامعه آماری و روش نمونه گیری.......................................................................................................25

3-3 روش تجزیه و تحلیل آماری..................................................................................................................25

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها............................................................................................................27

4-1-2 جنسیت.................................................................................................................................................27

4-1-2 سن.........................................................................................................................................................28

4-1-3 محل سکونت.......................................................................................................................................29

 4-1-4 میزان تحصیلات.................................................................................................................................30

4-2 اولویت بندی عوامل موثر در رضایت مشتریان آنلاین.......................................................................31

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 بحث و نتیجه گیری.................................................................................................................................35

5-2 محدودیت های تحقیق............................................................................................................................36

5-3 محدودیت های محقق.............................................................................................................................36

5-4 پیشنهادات..................................................................................................................................................37

ضمیمه 1: پرسشنامه..........................................................................................................................................38

منابع و مآخذ .....................................................................................................................................................40